Организация обслуживания инвалидов в гостинице

Введение
Актуальность темы работы обусловлена тем, что в настоящий момент услуги проживания для людей, с ограниченными физическими возможностями, это неотъемлемая часть жизнедеятельности предприятия гостиничной индустрии в современном мире. Автором работы рассмотрены проблемы передвижения, реабилитации людей, с ограниченными возможностями по средствам туризма, и их интеграции в общество. Ни одна туристическая поездка не может обойтись без средств размещения, что обуславливает заинтересованность владельцев отелей, гостиниц, мотелей и других средств размещения данным вопросом. Данный сегмент рынка гостиничных услуг на территории Российской Федерации на сегодняшний момент является наиболее перспективным, данная ниша пока еще не заполнена. Данный вопрос является очень серьезным, так как напрямую связан с физическим состоянием, возможностями, и потребностями гостей.
Понятие гостеприимство, появившееся еще на заре человеческой цивилизации, веками совершенствовалось и обретало новые функции, дошло и до наших дней, превратившись в сильную и значительную отрасль, приносящую существенный доход, как владельцам, так и государству. Интерес к путешествиям, к новым впечатлениям и ощущениям дал мощный толчок стремительному развитию массового туризма в последние три десятилетия.
Подходить к его рассмотрению надо очень ответственно. В ходе написания работы, автор опиралась на законодательную базу Российской Федерации, научные труды ученых в области гостиничного дела, ресторанного сервиса, медицины, психологии, связи с общественностью, и других смежных наук.
В нашей стране проживают около 15 миллионов людей, с ограниченными физическими возможностями, которые могут и хотят путешествовать.
У них есть семьи, друзья, коллеги, родственники, знакомые, которые хотели бы путешествовать вместе с ними.
Индустрия туризма и гостеприимства должна отнестись к данной целевой аудитории, как к значимой категории потребителей, оценивая их, не только через призму гуманности и благотворительности, а прежде всего серьезного бизнеса.
Объектом исследования данной работы является гостиница «Североморск».
Предметом исследования – обслуживание инвалидов в гостинице «Североморск».
Цель исследования: рассмотреть организацию обслуживания инвалидов в гостинице.
Задачи исследования:
 рассмотреть сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
 определить технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии;
 изучить общую характеристику предприятия;
 дать анализ технических возможностей гостиницы «Североморск» для обслуживания гостей, с ограниченными возможностями;
 рассмотреть разработку мероприятий по техническому оснащению отеля «Североморск» для обслуживания гостей, с ограниченными возможностями.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.







Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания инвалидов в гостинице
1.1 Сущность услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья
В каждом гостиничном предприятии гостеприимство ставится на первое место. Именно поэтому индустрия гостеприимства является одной из крупных и быстроразвивающихся систем такого сектора как экономика. Р.Браймер определял гостеприимство как секрет любого заботливого обслуживания. К такому обслуживанию он относил заботу, которую проявляет персонал по отношению к гостям, способность чувствовать и предугадывать потребности клиента, а также черты поведения служащего. И.В.Зорин и В.А.Квартальнов толкуют определение гостеприимства следующим образом: «Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…» [19, с. 79].
Другими словами, гостеприимство – это представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.), которое складывается у гостя (туриста). Как и в любой сфере экономики для того, чтобы приобрести конкурентоспособные преимущества, индустрия гостеприимства должна выстроить необходимую для этого структуру и целостность. Индустрия гостеприимства включает в себя услуги по обслуживанию гостей в гостинице. Существует большое количество разных определений того, что такое «индустрия гостеприимства». Например, Д.Уэбстер трактует данное определение как сферу предпринимательства, состоящую из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
По мнению Джона Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний [14, с. 22].
В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» слово «гостиница» поясняется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; предприятие, предназначенное для временного проживания» [19, с. 80].
Всемирно туристская организация (ВТО) более подробно трактует данное определение, в котором «гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» [16, с. 9].
Стандартная классификация подразделяет средства размещения на: коллективные (гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные заведения – оздоровительные лагеря, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры; прочие коллективные размещения – кемпинги, жилища для отдыха); индивидуальные (собственные жилища, арендуемые, размещение у родственников). По мнению Ф.Котлера, «услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы».
А.С.Кусков понимал под услугой целесообразную трудовую деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. ГОСТ 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования. Согласно данному ГОСТу услугой является результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].
Услуги, по-своему функциональному назначению, можно разделить на две группы: материальные и социально-культурные.
Материальной считается услуга, которая удовлетворяет материально бытовые потребности населения, т.е. восстанавливает потребительские свойства изделия или изготавливает новое. К таким услугам относятся бытовые услуги, в частности связанные с ремонтом изделия, кроме этого к этой группе относятся жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, а также услуги транспорта. Функция социально-культурных услуг заключается в удовлетворении интеллектуальных и духовных потребностей. Данные услуги поддерживают и восстанавливают здоровье, духовное и физическое состояние людей [16, с. 43].
К услугам этой группы можно отнести медицинские услуги, образовательные, туристские и услуги культуры. Все услуги, которые оказываются населению, обладают пятью характеристиками: неосязаемость, неотделимость предоставления от потребителя, непостоянство качества, несохраняемость, сезонный характер спроса. Кроме этого, жизненный цикл услуги включает в себя несколько этапов: предоставление информации по услугам; принятие заказа на услугу; исполнение услуги; контроль качества исполнения услуги; выдача заказа потребителю.
Услуга не может иметь окончательной, завершенной формы, т.к. она создается в процессе обслуживания, где происходит взаимодействия потребителя и исполнителя [18, с. 23].
По данным Росстата, на 1 января 2019 года общая численность инвалидов в России составляет 12,6 миллиона 13 человек, в том числе инвалиды I группы – 1,3 миллиона), инвалиды II группы – 6,3 миллиона, инвалиды III группы – 4,6 миллиона, детей-инвалидов – 636 тысяч человек. Услуги, которые оказываются людям с ограничениями в здоровье, должны соответствовать федеральным законам и нормативно правовым документам.
В зависимости от физического состояния туристов с ограниченными физическими возможностями потребителей туристского продукта